盒馬鮮生陷標簽門

2018-11-22 10:58?出處 綜合人民日報經濟觀察網

　　盒馬鮮生陷標簽門：據《人民日報》的報道，有市民11月15日在盒馬鮮生大寧店挑選蔬菜，看見一旁的工作人員正在更換胡蘿卜外包裝的日期標簽，撕掉過期標簽，換上最新日期標簽。經查看，被換下的胡蘿卜標簽日期為11月9日、11月10日、11月11日，被換上的標簽日期為11月15日。

　　市民發現后其向靜安區市場監管局舉報盒馬鮮生，執法人員當天趕到盒馬鮮生大寧店現場檢查，門店負責人承認，店員違規操作，更換了“崇明胡蘿卜”產品標簽。據查，涉事胡蘿卜共180盒。截至11月14日，已累計銷售107盒，庫存剩余73盒。執法人員當即要求當事人下架封存門店所有自制標簽的涉事產品，現場對涉事商品及封存情況進行了取證。

　　11月19日，上海市靜安區市場監管局表示，已對盒馬鮮生“標簽門”事件立案調查，對盒馬所有產品標簽進行檢查，并要求當事人對所有庫存產品進行安全自查，對后續現場可能產生的投訴舉報安排專人處理。

　　同樣是11月19日，盒馬最新回應稱，外聘的臨時工所為，操作流程有失誤，是該員工自己打印的標簽，目前這名涉事員工已被盒馬鮮生大寧店開除。又是臨時工背鍋，這樣的套路似乎有些似曾相識。

　　針對盒馬鮮生上海大寧店工作人員給胡蘿卜更換新日期標簽一事，11月21日早間，盒馬鮮生CEO侯毅通過社交媒體發布致歉信，宣布將免去上海區總經理職務，并表示今后“任何人做出有違客戶第一的行為，我們將執行最嚴厲處罰，絕不手軟。”

　　經濟觀察網記者了解到，自11月15日消費者親眼目睹盒馬鮮生員工更換標簽一事并向靜安區市場監管局舉報后，11月17日時，關于盒馬鮮生陷入“標簽門”的消息議論紛紛。隨即，盒馬鮮生在11月18日發布了官方聲明，在承認更換胡蘿卜標簽一事屬實的同時，指出“此事暴露我們在管理上存在漏洞，應當由管理團隊而不是一線員工承擔責任，取消對當事員工的處罰。”

　　在侯毅今日的致歉信中可見，這一聲明后上海區總經理作為管理層，承擔相應責任，受到免職處罰。

　　“近期包括標簽事件在內，我看到用戶對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶，與大家感同身受。服務、品質是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客戶的敬畏之心，散漫了對客戶第一的堅持！”侯毅的致歉信中還提到，在自查的同時，盒馬將邀請消費者擔任服務監督員，遇到類似問題可直接向CEO團隊進行反饋。

　　值得關注的是，自2015年起步以來，盒馬鮮生雖然已自營模式快速擴張，但直到今年9月才首次對外披露了相關數據。截至今年7月底，盒馬鮮生已經覆蓋了國內14個城市，門店數達64家，且規模仍在擴大。

　　而今“狂奔”中的盒馬鮮生面臨著管理能力方面的諸多考驗。據盒馬鮮生官方消息，目前已經對全國的門店進行自查，進一步完善操作標準。

　　以下為侯毅致歉信原文：

　　這幾天心情很沉重。盒馬一路走來，承蒙大家的厚愛，讓我們一點點積累起影響力和口碑。但近期包括標簽事件在內，我看到用戶對我們不好的反饋在增加。我也是盒馬的用戶，與大家感同身受。服務、品質是盒馬的生命線，但我們沒保持好對客戶的敬畏之心，散漫了對客戶第一的堅持！

　　親愛的每一位用戶，向你們深深致歉，對不起！

　　痛定思痛。此次標簽事件，盒馬上海區總經理負有管理責任，今天就地免職。我們已經開始在所有門店開展自查，進一步完善操作標準。今天起，任何人做出有違客戶第一的行為，我們將執行最嚴厲處罰，絕不手軟。 作為盒馬CEO，我應該是捍衛客戶第一的首要責任人。我將招募消費者擔任盒馬的服務監察員，將遇到的體驗問題隨時向我轉達，幫我一起督促盒馬越來越好。具體招募方法稍晚發出，歡迎熱心用戶報名。再次感謝大家對盒馬的關心。

作者：記者 錢玉娟