京東CEO：放棄不愿下樓取貨不懂網(wǎng)上下單用戶(hù)(2)

2010-05-19 13:38?來(lái)源 北京商報(bào)

　　在劉強(qiáng)東看來(lái)，京東要像大規(guī)模工廠(chǎng)那樣，批量生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品，提供統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如果用戶(hù)接受服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就是京東的用戶(hù)。“其實(shí)，放棄的過(guò)程也是一個(gè)聚焦的過(guò)程，在放棄的過(guò)程中，目標(biāo)客戶(hù)群會(huì)越來(lái)越清晰，成本也會(huì)越來(lái)越低，運(yùn)營(yíng)效率也會(huì)越來(lái)越高。”

　　明年給京東踩剎車(chē)

　　劉強(qiáng)東雖然會(huì)放棄不認(rèn)可公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的顧客，但是并不意味著京東無(wú)視服務(wù)。今年京東重點(diǎn)抓的就是配送時(shí)間和售后服務(wù)兩大方面的問(wèn)題：京東已在國(guó)內(nèi)12個(gè)城市做到了“211限時(shí)達(dá)”和“售后100分”服務(wù)。211配送，即在指定的北京、上海、廣州、成都等物流中心輻射及自營(yíng)配送的城市范圍內(nèi)，上午 10：00前提交的現(xiàn)貨訂單，當(dāng)日送達(dá)；夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單在第二天下午2：00前送達(dá)。“售后100分”是指顧客退回的商品確定是商品質(zhì)量問(wèn)題的，從京東的售后服務(wù)部接到用戶(hù)的返修品并確認(rèn)屬于質(zhì)量故障算起，承諾在100分鐘之內(nèi)給予解決，要么給顧客換貨、補(bǔ)發(fā)，要么給顧客全額退款。

　　目前國(guó)美、蘇寧的年銷(xiāo)售額達(dá)到數(shù)百億元，年增長(zhǎng)率維持勻速增長(zhǎng)，但劉強(qiáng)東預(yù)測(cè)，5年內(nèi)京東都會(huì)維持兩位數(shù)的增長(zhǎng)，而且會(huì)比傳統(tǒng)賣(mài)場(chǎng)的增速快。京東目前以每年300%的速度在增長(zhǎng)，并制定了今年實(shí)現(xiàn)100億元的銷(xiāo)售目標(biāo)。不過(guò)，在投資建物流配送系統(tǒng)的同時(shí)，為了保證售后服務(wù)質(zhì)量，劉強(qiáng)東準(zhǔn)備給京東“踩剎車(chē)”。

　　“年銷(xiāo)售額超過(guò)百億元的企業(yè)，增速別超過(guò)100%。”劉強(qiáng)東解釋?zhuān)绻〇|再不踩剎車(chē)，物流支持不了兩年。沒(méi)有欲望做不大企業(yè)，但是沒(méi)有節(jié)制的欲望也會(huì)害了企業(yè)。

　　劉強(qiáng)東透露，盡管目前京東投資建設(shè)的物流配送系統(tǒng)達(dá)到20多億元，但是，如果京東繼續(xù)保持既有的新品上柜的速度和市場(chǎng)投放，京東在實(shí)現(xiàn)100億元銷(xiāo)售額的基礎(chǔ)上每年保持200%的增速不是難事，雖然前端的訂單不會(huì)有問(wèn)題，但兩年后后端服務(wù)就無(wú)法跟上銷(xiāo)售，到時(shí)配送服務(wù)和信息系統(tǒng)就可能因不堪重負(fù)而陷入困境。

　　個(gè)性化定制是小網(wǎng)商的空間

　　對(duì)于B2C、C2C電子商務(wù)的模式之爭(zhēng)，劉強(qiáng)東認(rèn)為，這兩種模式不存在競(jìng)爭(zhēng)。就如同集貿(mào)市場(chǎng)上的小店或夫妻店同正規(guī)的品牌專(zhuān)賣(mài)店的競(jìng)爭(zhēng)一樣，雙方的顧客群不一樣，C2C的顧客群是對(duì)價(jià)格超級(jí)敏感的低端消費(fèi)群體，而B(niǎo)2C的客戶(hù)是更強(qiáng)調(diào)交易安全和商品品質(zhì)的中高端顧客。

　　從行業(yè)發(fā)展看，未來(lái)會(huì)有很多B2C企業(yè)出現(xiàn)。但是，隨著市場(chǎng)的趨同，未來(lái)企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)重點(diǎn)還是服務(wù)。劉強(qiáng)東表示，小的B2C只能處理少少量客戶(hù)，但大的B2C企業(yè)卻可以服務(wù)大量用戶(hù)。

　　隨著電子商務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)加劇，盡管能夠存活下來(lái)的網(wǎng)商只有少數(shù)幾家大的企業(yè)，單個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)占比會(huì)降低，但絕對(duì)值不會(huì)減少。劉強(qiáng)東強(qiáng)調(diào)，在電子商務(wù)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)洗牌中，小的電子商務(wù)企業(yè)并不是沒(méi)有生存空間。　　本文“”來(lái)源：http://www.hangqichache.cn/keji/intel/15350.html，轉(zhuǎn)載必須保留網(wǎng)址。

編輯： 北京商報(bào)